中國商報（記者 涂瀚文）最近，美國人工智能研究實驗室OpenAI開發的聊天機器人模型ChatGPT席卷全球。從寫論文到寫情書，從金融分析到詩歌創作……高度智能化的ChatGPT仿佛無所不能，引發了“人工智能將如何改變世界”“人工智能會取代人類嗎”等熱議。
那么，對于零售業來講，神通廣大的ChatGPT能帶來怎樣的改變呢？
未來，ChatGPT與消費者的交互或許會“打開新世界的大門”。（圖片由攝圖網提供）
零售業迎來“多面手”
說起聊天機器人來，人們很容易聯想到客服崗位。“更類人”的ChatGPT擁有強大的語言理解能力和生成能力，幾乎可以實現自然、流暢的對話，讓人以為自己是在跟一個真正的人聊天。與現實中的員工相比，ChatGPT還有著“博學”“敏捷”“365天無休”等優勢。無時無刻不在“學習”的智能客服，知識儲備量遠遠超過任何一位經驗豐富的人工客服，而且不會受到情緒、身體健康等因素影響，可以稱得上“永遠敬業”。
“ChatGPT可以24小時在線，為零售企業同時接待數不清的消費者，回答他們的問題。相比之下，人力是有限的，一個人或者一個團隊即使盡最大的努力，也做不到‘秒回’消費者的一切問題。”米雅科技聯合創始人楊德宏對此評價。
在社交媒體平臺上可以看到，越來越多的ChatGPT用戶并不滿足于“純聊天”，而是紛紛要求ChatGPT為其生成各種各樣的內容。“給我寫一份以體驗式消費為主題的演講提綱”“分析一下一線城市的年輕消費者喜歡什么樣的營銷活動”“寫幾個適合百貨商場的情人節營銷文案”……滿足人們這些五花八門要求的ChatGPT似乎可以勝任“助理”的角色，為零售從業者分擔多方面的日常工作。
“我讓ChatGPT寫了一段老客戶回饋活動的文案，感覺還挺不錯，可以直接拿來用。”有網友表示，ChatGPT可以滿足日常的內容營銷需求，“文案雖說沒那么出彩，但已完全夠用”。一些用ChatGPT生成提綱、演講稿、統計表、電子郵件等內容的網友也持相似的觀點，對ChatGPT的“工作能力”表示認可。
在企業內部員工培訓方面，ChatGPT也可以輸出大量專業內容，并與學習者進行互動。人工智能培訓師能夠跨越時空限制，基于移動端，隨時隨地進行一對一的培訓，這不僅減少了人力的投入，也讓培訓形式變得更加靈活多樣。以便利店為例，員工可以在店內與ChatGPT對話，在貨架前學習商品陳列的藝術，在冷柜旁查詢存放酸奶、NFC果汁應該設定的溫度，在倉儲區了解庫存管理注意事項……體驗式培訓讓員工身臨其境。
還有不少網友嘗試用ChatGPT寫代碼、定位并修改bug（程序錯誤），他們在社交媒體平臺上曬出了ChatGPT“光速交卷”的截圖，驚呼“底層程序員要失業了”。學習能力強大、效率驚人還不需要休息的ChatGPT，有望進一步降低中小零售企業數字化的門檻，不過，如何有效地溝通并滿足產品需求也是一門學問。一位體驗了ChatGPT的程序員表示，至少在現階段，人工智能的“理解”與“創造”仍有明顯的局限性，ChatGPT可以執行明確、具體的指令，作為輔助工具減輕編程人員的工作量，但“只靠ChatGPT是做不出零售商想要的能領券、能下單、能積分的線上商城的”。
ChatGPT離企業還有多遠
“手機剛出來的時候也很‘笨’，只能用來通話，但現在其已經融入了人們的日常生活。所以說，研究ChatGPT在零售業的落地，不能只看它眼下能做哪些事，還需要我們充滿想象地去思考未來可能實現的應用場景。”楊德宏表示，ChatGPT對零售企業來說“還是新物種，但有很多潛力可挖”。
“我用ChatGPT分析了‘Z世代’購物者的購買偏好，它很快就從品質、創意、情感價值、社會責任感等幾個方面給出了答案。這些內容在專業人士看來沒什么新鮮的，就像網友調侃的‘正確而無用的廢話’，但人工智能不會止步于此，有了足夠龐大的數據，ChatGPT可以比人類專家更快、更準確地分析消費趨勢，或者回答零售企業關心的其他問題。”楊德宏說。
不過值得注意的是，技術創新往往伴隨著高昂的研發、試錯成本。從市場集中度來看，我國零售企業以區域型中小企業為主，頭部連鎖企業市場占有率較低，其中并沒有與沃爾瑪體量相當的零售巨頭。因此，大部分零售企業在引入新技術時都會選擇通過外部合作方式，企業自身的技術實力相對有限。
“ChatGPT現在這么火，被很多零售企業看在眼里，大家也意識到了其中的商業價值，但難點在于不知道怎么‘為我所用’，在零售場景中把ChatGPT的價值釋放出來，轉化成新的增長動能。”楊德宏認為，作為工具的ChatGPT目前并不能“主動”為零售企業提供幫助，還需要使用者的不斷“訓練”與進一步打磨。
隨著百度、阿里、騰訊、京東、網易等多家互聯網企業相繼入局研發中國版ChatGPT，零售企業距離“實用、好用、管用的ChatGPT”又近了一步。正如當前市場上大量存在的零售數字化服務商一樣，在不遠的將來，互聯網平臺企業和零售技術企業也會幫助零售企業快速適應這項新技術，讓ChatGPT在零售行業“遍地開花”。
此外，還有一些零售從業者對ChatGPT的安全性存在顧慮，在社交媒體平臺上不乏“你無法處罰一個虛擬員工”“人工智能造成的損失誰來買單”等質疑。
“就像無人駕駛車輛造成的交通事故怎么定責一樣，出臺相應的法律法規、規章制度，解決ChatGPT的安全隱患問題和可能引起的糾紛，是政府管理者、專業人士需要研究的。而零售企業應該更多地關注如何把這一工具使用好。”楊德宏表示。
零售業或將開啟新篇章
對于零售企業來說，提升消費者體驗是永無止境的探索過程，而技術在這一過程中長期扮演著重要角色。楊德宏表示，體驗創新是隨著技術發展而不斷迭代的，正如過去人們很難想象即時零售的便利性，未來ChatGPT與消費者的交互也會“打開新世界的大門”。
以常見的買菜場景為例，沃爾瑪、樂購等多家國際連鎖零售企業曾推出菜譜推薦功能，幫助消費者更輕松地做出購買選擇。其中，沃爾瑪的“AR購物濾鏡”支持消費者掃描食材，獲取由烹飪網站提供的10份菜譜，并一鍵跳轉到沃爾瑪的在線購物頁面，而ChatGPT則可以走得更遠。
試想一下，當你站在超市的生鮮售賣區，發現新到的竹蓀品質很不錯，但平時不常吃這種蔬菜，就可以隨時詢問ChatGPT“竹蓀適合跟什么一起吃”“有哪些推薦的菜譜”“這道菜是否適合老人食用”“有沒有更清淡爽口的做法”……一邊聊天，一邊可以挑選其他需要的食材。
烹飪指南、營養價值、食用禁忌、保存方法，甚至是商品原產地的風土人情，ChatGPT似乎可以滿足人們的一切好奇心，讓購物變得更加輕松、有趣。
不過，就現階段而言，ChatGPT還遠遠稱不上“無所不知”，楊德宏舉了一個具體例子：“如果你問ChatGPT三文魚怎么做好吃，或者如何挑選新鮮的三文魚，它可以回答得又快又好，但如果你想知道家附近的超市現在有沒有三文魚、是否新鮮，ChatGPT就‘愛莫能助’了。要回答這樣的問題，ChatGPT需要‘學習’、掌握的并非某種知識、理論，而是這家超市的庫存管理系統的實時數據。”
對此，有消費者表示，菜譜等信息“都是錦上添花，有需要完全可以自己搜索，不如讓人在線了解商品的具體情況來得實在”。這也意味著，如果無法回答消費者最關心的問題，一個百科全書式的智能客服起到的作用終究是有限的。
楊德宏認為，ChatGPT作為新興技術，落地應用尚不成熟，對零售行業的價值還需要進一步挖掘與驗證，但相信這項技術的未來擁有無限可能。“就像我們如今常掛在嘴邊的‘互聯網+’一樣，以后很可能也會有‘ChatGPT+’，大數據、圖像識別、增強現實、自動化庫存管理等等，或許都可以與ChatGPT有機結合起來，帶來零售體驗的變革升級。”
